Clientes ocultos que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas já são utilizados no mundo todo. No Brasil, o mercado está começando a perceber a importância desta ferramenta e a demanda por esse tipo de atividade aumentou em 95% entre 2004 e 2005.

Que manter o cliente é sempre mais barato e mais trabalhoso que conquistar novos clientes já é sabido. E para mantê-lo, determinadas ferramentas são cada vez mais utilizadas, como o cliente misterioso. Mas o que ele faz? O cliente misterioso é aquele que se passa por comum, mas, na verdade é contratado para testar os serviços das empresas.

Mas o que o cliente misterioso faz não poderia ser feito por um cliente comum? Não, existem alguns tipos de informação que só mesmo um cliente oculto treinado para a tarefa pode descobrir.
O produto hoje ficou indissociável do serviço. Qualquer problema no atendimento pode fazer com que o produto não seja mais desejado.

Esta ferramenta de verificação não é tão nova assim, ela apenas demorou para se popularizar por aqui. Nós já oferecemos este serviço desde 1989 e nossos clientes-ocultos são selecionados de acordo com o target (perfil do público alvo) de cada empresa-cliente, treinados individualmente para cada situação, e sua remuneração varia conforme o tipo de trabalho feito.

O número de participantes de cada avaliação também varia. "Já fizemos projetos que utilizavam apenas 1 pessoa e outros que utilizavam mais de 50.

A avaliação pode ser feita tanto por meio de clientes ocultos quanto pela sondagem junto a clientes reais de todos os funcionários envolvidos, ou ainda, pelas duas formas.

As melhorias atingidas dependem do padrão da empresa que o tenha comprado, mas é perfeitamente possível falar em uma melhora de no mínimo 20% a 30% do atendimento em empresas que adotam a avaliação por cliente misterioso de forma contínua.

O segredo do trabalho de cliente misterioso é a continuidade. Além disso, todos os especialistas ressaltam que a avaliação não deve ser atrelada a punições.

De qualquer forma, todos concordam que cliente mal-atendido é o pior negócio que uma empresa pode fazer. Hoje, um cliente mal-recebido espalha para outros dez o mau atendimento. Sai mesmo muito caro.

Para vender sempre mais:

Muitas vezes o cliente misterioso ajuda a impulsionar questões como cross-selling (venda cruzada) ou up-selling (venda a mais). Nesse caso chegou-se mesmo a fazer programas de visitas premiadas, nos quais os clientes já iam com um brinde na bolsa para presentear o funcionário de uma rede de alimentação, por exemplo, que oferecesse sobremesa. Para se ter uma idéia da evolução do trabalho, antes da utilização da ferramenta, 38% ofereciam, enquanto no auge da promoção, o índice chegou a 75%.

O intuito do trabalho não é a punição. A idéia é que seja feita a motivação dos funcionários para que desempenhem da do melhor modo as suas funções e pensem que qualquer cliente possa ser o misterioso. Mas é preciso ter em mente que esse tipo de trabalho sirva apenas como indicador para uma mudança de cultura maior da empresa, já que, depois de passada a premiação, o desempenho tende a cair.