- Seja bem vindo(a) à nossa página de serviços de Cliente Oculto!
Aqui você vai encontrar como funciona esta moderna ferramenta do Marketing, chamada de cliente oculto, cliente profissional, cliente fantasma, cliente secreto ou cliente misterioso. Bom Proveito!
Você mesmo pode aprender e ministrar minhas palestras com estes kits multimídia. Acompanha apostila explicativa
O Cliente Oculto
Clientes
ocultos que avaliam a qualidade dos serviços
oferecidos pelas empresas já são
utilizados no mundo todo. No Brasil, o mercado
está começando a perceber a importância
desta ferramenta e a demanda por esse tipo de
atividade vem quase dobrando de ano a ano.
Que
manter o cliente é sempre mais barato
e menos trabalhoso que conquistar novos clientes
já é sabido. E para mantê-lo,
determinadas ferramentas são cada vez
mais utilizadas, como o cliente misterioso.
Mas o que ele faz? O cliente misterioso é
aquele que se passa por comum, mas, na verdade
é contratado para testar os serviços
das empresas.
Mas
o que o cliente misterioso faz não poderia
ser feito por um cliente comum? Existem alguns tipos de informação
que só mesmo um cliente oculto treinado
especificamente para esta tarefa pode descobrir.
O produto
hoje ficou indissociável do serviço.
Qualquer problema no atendimento pode fazer
com que o produto não seja mais desejado.
Esta
ferramenta de verificação não
é tão nova assim, ela apenas demorou
para se popularizar por aqui. Nós já
oferecemos este serviço desde 1989 e nossos clientes-ocultos são selecionados
de acordo com o target (perfil do público
alvo) de cada empresa-cliente, treinados individualmente
para cada situação, e sua remuneração
varia conforme o tipo de trabalho feito.
O número
de participantes de cada avaliação
também varia. "Já fizemos
projetos que utilizavam apenas 1 pessoa e outros
que utilizavam mais de 50.
A avaliação
pode ser feita tanto por meio de clientes ocultos
quanto pela sondagem junto a clientes reais
de todos os funcionários envolvidos,
ou ainda, pelas duas formas.
As melhorias
atingidas por este serviço dependem do padrão da empresa
que o tenha comprado, mas é perfeitamente
possível falar em uma melhora de no mínimo
20% a 30% no atendimento (e, consequentemente nas vendas) em empresas que adotam
a avaliação por cliente misterioso
de forma contínua.
O segredo
do trabalho de cliente misterioso é a
continuidade. Além disso, todos os especialistas
ressaltam que a avaliação não
deve ser atrelada a punições.
De qualquer
forma, todos concordam que deixar um cliente mal-atendido
é o pior negócio que uma empresa
pode fazer. Hoje, um cliente mal-recebido espalha
para outros dez o mau atendimento. Sai mesmo
muito caro.
Para
vender cada vez mais:
Muitas
vezes o cliente misterioso ajuda a impulsionar
questões como cross-selling (venda cruzada)
ou up-selling (venda a mais). Nesse caso chegou-se
mesmo a fazer programas de visitas premiadas,
nos quais os clientes já iam com um brinde
na bolsa para presentear o funcionário
de uma rede de alimentação, por
exemplo, que oferecesse sobremesa. Para se ter
uma idéia da evolução do
trabalho, antes da utilização
da ferramenta, 38% ofereciam, enquanto no auge
da promoção, o índice chegou
a 75%.
O intuito
do trabalho não é a punição.
A idéia é que seja feita a motivação
dos funcionários para que desempenhem
da do melhor modo as suas funções
e pensem que qualquer cliente possa ser o misterioso.
Mas é preciso ter em mente que esse tipo
de trabalho sirva apenas como indicador para
uma mudança de cultura maior da empresa,
já que, depois de passada a premiação,
o desempenho tende a cair.
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Veja abaixo também o video de uma matéria do Mais Você da Globo, sobre "Cliente Oculto"
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