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VEJA
OS NOSSOS
NÚMEROS |
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+
de 30 anos de atividades com:
+ de 800 empresas clientes
+ de 1.200 palestras e treinamentos
realizados para
+ de 50.000 participantes
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NOSSOS
MATERIAIS ESTÃO FAZENDO O MAIOR SUCESSO !!! |
Já
são mais de 20.000 downloads feitos e mais
de 1.500 CD's de palestras vendidos... |
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Aqui
você vai encontrar alguns artigos e matérias
de Dirk Wolter, utilizados em suas palestras e treinamentos
ou publicados em sites, livros, jornais e revistas.
Cada um deles, dentro de sua área, traz dicas
excelentes para o dia-a-dia de uma empresa. Bom
Proveito! |
© Os
materiais abaixo podem ser copiados e utilizados, desde
que citado o autor. |
Clique
nos títulos de seu interesse e transforme-se em um leão no seu trabalho! |
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M
A T E R I A I S |
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T
E S T E S |
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O
que determina a escolha do cliente? © |
por Dirk Wolter
(em entrevista à Revista Varejo da Acieg)
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01•
Os clientes param de comprar, escolhem outros
serviços, trocam de fornecedor devido
a atendentes que não se esforçam
no sentido de fazer da experiência
de compra algo agradável. |
02•
Se pudermos tratar melhor o nosso cliente
e dar a ele mais atenção,
e ser mais cordiais e educados, não
só teremos o cliente de volta, mas
estaremos promovendo a nossa empresa. |
03•
Ao atender, você é a própria
empresa em ação. Havendo falha,
para o cliente quem falha é a empresa,
não o funcionário. |
04•
O cliente é importante e vital para
a sobrevivência da empresa (e da sua),
por isto, em qualquer circunstância,
procure atendê-lo da melhor forma
possível, mostrando que é
um profissional competente. |
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05•
O bom atendimento cativa os clientes e aumenta
a clientela. |
06•
O cliente espera ser bem atendido sempre, cada
vez que telefone ou visite a sua empresa. Em caso
de qualquer deslize, ele vai se lembrar daquela
falha e não de todas as outras vezes em
que foi bem atendido.
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MOTIVOS
PELOS QUAIS SE PERDE CLIENTES:
(segundo
pesquisas) |
01%
por falecimento;
03% por mudança
de endreço;
09% por vantagens da concorrência;
14% por reclamações
não atendidas;
73% por falhas no atendimento!!! |
Seja
o melhor, não deixe por menos. Coloque-se
no lugar de seu cliente. Atenda a todos como
você gosta de ser atendido. Trate-os
como você gosta de ser tratado: Como
uma pessoa especial! |
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Táticas
para aumentar a sua autoconfiança © |
por Dirk Wolter
(utilizado
como material de apoio em seus treinamentos)
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Para
você ficar mais determinado e alcançar tudo
o que realmente quer em sua vida, siga os passos abaixo:
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01• ESTABELEÇA
METAS REALISTAS - Objetivos impossíveis,
como querer as coisas da noite para o dia, só causam
frustração. Por isso, defina etapas atingíveis,
sempre. |
02• MANTENHA O
ALTO-ASTRAL - Pessoas felizes são
vistas como bem-dispostas e agradáveis. Um sorriso
descontrai e relaxa qualquer pessoa. |
03• OLHE-SE NO
ESPELHO - De corpo inteiro. Aceitar-se
é o melhor caminho para adquirir segurança.
Só alcança a vitória quem se conhece
bem, em todos os aspectos. Esteja sempre de bem consigo
mesmo. |
04• MENTALIZE
DIARIAMENTE : HOJE É UM DIA ESPECIAL - Você tem o direito de ser feliz e é capaz
de fazer tudo para isso acontecer. Pense: Quero vencer,
estando de bem comigo mesmo, e sei que vou conseguir. |
05• OUÇA
O SEU CORAÇÃO - E aja de
acordo com o que ele lhe diz. Assim você poderá
exalar a alegria e a segurança, necessárias
para alcançar seus objetivos na vida. |
06• VISTA-SE ADEQUADAMENTE - É importante você se vestir de acordo com
cada situação. Mas também é
importante você se vestir para você mesmo,
para se sentir sempre bem e mesmo, para se sentir sempre
bem e confiante em sua capacidade. Quando tiver um compromisso,
arrume-se como se aquele fosse o mais importante de sua
vida, mesmo que vá resolvê-lo por telefone,
sem sair de casa. |
07• APRENDA A
RECEBER ELOGIOS - Em geral, quem está
com baixa auto-estima, costuma pensar o pior de si e reluta
a acreditar que é admirado. Enxergue suas qualidades
e virtudes. Com certeza, você tem inúmeras. |
08• EXERCITE-SE
EM TODOS OS SENTIDOS - Sempre que puder,
treine o que vai fazer ou vai falar. Além disto,
faça exercícios físicos, pois isto
libera a endorfina, hormônio responsável
pelo bom humor. |
09• LISTE
SUAS PRIORIDADES - Veja o que você quer, e seguindo uma ordem, coloque
seus objetivos em prática até que eles se
realizem da forma como você planejou. A cada conquista
você a-credita mais em si mesmo e se fortalece. |
10• SEJA MAIS
EXIGENTE - Escolha o que você quer
para você no lazer, no trabalho, etc. Você
merece o melhor, sempre ! |
11• CONFIE EM
SI MESMO - Assim, tudo na vida vai dar
certo para você ! Sempre ! Porque : VOCÊ
É MUITO ESPECIAL !!! |
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Como
prestar serviços com muita qualidade? © |
por Dirk Wolter
(utilizado
como material de apoio em seus treinamentos)
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01•
Dê toda a sua atenção ao cliente.
Esqueça todo o resto à sua volta. |
02• Trate o cliente de forma especial, do mesmo jeito
que você gosta de ser tratado. |
03•
Coloque o cliente sempre em primeiro lugar. Satisfaça
todas as suas expectativas e necessidades. |
04•
Faça com que as pessoas da “linha de frente”,
na sua empresa, sejam gentis e atenciosas com o cliente. |
05•
Faça com que a retaguarda se empenhe no suporte
à ação da linha de frente para a
satisfação do cliente. |
06•
Encoraje e fortaleça todos os seus colaboradores
para o desejo de prestar um serviço excelente a
todos os clientes. |
07•
Incentive nos funcionários o sentimento de orgulho
em relação à empresa e ao fato de
nela trabalharem. Faça-os "vestir a camisa
da empresa". |
08•
Crie mecanismos para o desenvolvimento profissional e
o bom relacionamento em sua equipe de colaboradores. Treine-a
e motive-a para que dê sempre o melhor de si. |
09•
Estabeleça que cada colaborador siga um conjunto
de regras de como satisfazer o cliente. |
10•
Desenvolva o reconhecimento o sucesso individual; ele
está ligado ao sucesso da empresa com os seus clientes. |
Reflita
: O que é melhor: Aplicar os princípios
acima ou perder todos os seus clientes para quem os trata
melhor?
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Decreto
padroniza atendimento telefônico ao consumidor © |
por Dirk Wolter
(em
entrevista publicada por Itambé Empresarial em
22/09/2008)
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Os
prós e contras para empresas e consumidores |
-
Itambé: O decreto que regulamenta os serviços
de atendimento telefônico ao consumidor pode melhorar
em quais aspectos a forma de comunicação
da empresa com seu cliente?
- Dirk Wolter: A partir de 1º de
Dezembro de 2008 vai entrar em vigor o novo decreto assinado
pelo presidente Lula em 31/07/08, que visa regulamentar
o atendimento das empresas pelo SAC - Serviço de
Atendimento ao Consumidor ou pelo Call-Center.
As principais mudanças serão: a exigência
de atendimento durante 24 horas, a opção
de falar diretamente com um atendente desde o início
da ligação e a opção de cancelamento
imediato de serviços.
O decreto não melhora a comunicação
propriamente dita, mas sim a forma como o consumidor é
atendido. A comunicação poderá melhorar
em empresas que investirem no treinamento de seus atendentes,
em relação à qualidade de seu atendimento,
o que é extremamente indicado para gerar a satisfação
plena ao consumidor em suas dúvidas e necessidades. |
-
Itambé: Quais são os pontos ruins
desse decreto, a empresa terá que gastar para
reorganizar a empresa?
-
Dirk Wolter: O pior ponto do decreto é
justamente a imposição linear para todas
as empresas, das mudanças na forma do atendimento.
Tudo aquilo que se é obrigado a fazer, acaba
sendo mal feito, somente para atender à lei.
O principal gasto das empresas na reorganização
do atendimento ao consumidor será com a contratação
de mais mão-de-obra, para que o seu SAC possa
funcionar 24 horas com atendimento pessoal.
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-
Itambé: Como será essa reorganização
nas empresas, elas terão que realizar novos treinamentos
nas equipes de atendimento?
-
Dirk Wolter: Este é justamente o principal
ponto: as empresas, em sua maioria, vão aumentar
suas equipes para atender à legislação,
porém sem um mínimo de treinamento, pois
este não será obrigatório.
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-
Itambé: Você acredita que esse
decreto pode melhorar quase que em 100% o serviço
de atendimento?
-
Dirk Wolter: Sempre existirão reclamações,
primeiro por que não existe 100% em qualidade
de atendimento (a empresa mais eficaz do mundo trabalha
com aproximadamente 90%) e segundo, por que o decreto
manda ter o atendimento pessoal, porém não
se refere diretamente à qualidade do mesmo.
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Itambé: Você acredita que esse
decreto aconteceu na hora certa?
-
Dirk Wolter: Não. Eu acredito que tudo
o que nos é imposto, acaba sendo mal feito. Mais
cedo ou mais tarde vai surgir um novo decreto para corrigir
este e assim por diante. Além disto, as melhores
empresas já aplicavam a qualidade no atendimento,
mesmo sem o decreto, para garantir a satisfação
a seus clientes.
Se aplicássemos adequadamente o Código
de Defesa do Consumidor desde a sua criação
em 1988, este decreto seria desnecessário, mas
já que veio, isto ocorreu com 20 anos de atraso.
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Itambé: O que esse decreto pode gerar
para as empresas?
-
Dirk Wolter: Somente mais empregos e conseqüentemente
mais custos.
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Itambé: De forma simplificada o que vai
melhorar nos serviços?
- Dirk Wolter: Para ser bem sincero,
para o consumidor vai melhorar somente a opção
de poder cancelar serviços sem ter que justificar
os motivos e o atendimento pessoal (ao invés de
ouvir gravações) durante as 24 horas do
dia. Na qualidade do atendimento e na solução
do que ele necessita, acho improvável acontecerem
melhorias, apenas devido ao decreto. |
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Itambé: Você acredita que alguma
empresa possa se negar a cumprir as exigências?
- Dirk Wolter: Não acredito, pois
as empresas que vierem a se negar a cumprir as novas regras
descritas no decreto, terão de pagar multas de
até R$ 3 milhões, de acordo com o Código
de Defesa do Consumidor. |
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Itambé: Este decreto pode gerar outros
tipos de reclamações?
-
Dirk Wolter: Eu acredito que apenas as reclamações
referentes ao atendimento automático (gravações)
venham a diminuir. As demais continuarão existindo
da mesma forma que hoje em dia, pois o que o consumidor
deseja - a solução de problemas - vai continuar
não sendo atendido, na maioria dos casos. |
| Confira
em: www.cimentoitambe.com.br/itambe-empresarial/ |
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